I Made Nova Pradipta1 dan I
Nyoman Sukraaliawan2
(1 Mahasiswa Tugas Akhir dan 2 Staf Pengajar FISIP Universitas Panji Sakti Singaraja)
(Locus Majalah Ilmiah Fisip Vol 3 No. 1- Agustus 2014,
hal 55-63)
Abstrak
Kepuasan
pasien merupan suatu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan
dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Dengan adanya
sistem pelayanan yang baik di dalam rumah sakit, akan menciptakan kepuasan bagi
para pasien. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
kualitatif deskriptif, meliputi menganalisa data secara non statistik dengan
menginterprestasikan dan memberikan makna terhadap data yang ada. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa sistem pelayanan di RSUD Kabupaten Buleleng dapat
dikatakan baik karena para pelaksana pelayanan (Dokter, perawat, pegawai) sudah
melaksanakan kewajibannya dengan baik dan dari sisi pasien terungkap bahwa
pasien merasa puas dengan sistem
pelayanan di RSUD Kabupeten Buleleng. Namun demikian sebagai saran, agar RSUD
selalu dapat meningkatkan kualitas layanan untuk dapat mempertahankan dan
miningkatkan kepuasan masyarakat, serta menjaga kebersihan dari fasilitas
pelayanan untuk dapat menjaga kenyamanan para pengunjung.
Kata Kunci: Pelayanan Publik,
Sistem Layanan, Kepuasan Masyarakat
1. Pendahuluan
Pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakatnya
yaitu berupa rumah sakit. (Griselda dan
Tagor, 2007). Rumah sakit adalah sebagai salah satu sarana kesehatan untuk
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran yang sangat
penting dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena
demikian, rumah sakit sebagai penyedia
jasa pelayanan kesehatan harus didukung oleh sistem yang baik, tidak hanya
pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan
yang bersifat pencegahan. Artinya dalam konteks ini, rumah sakit dituntut untuk
mampu memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan
dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat (Utama,2003). Mutu pelayanan
rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang
telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Berkaitan dengan mutu
selain menggunakan standar yang telah ditetapkan termasuk juga dapat dilihat
dari perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang
mereka butuhkan (Utama, 2003).
Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat
dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing
dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Menurut Doherty dan
Horne menyebutkan terdapat tiga hal yang dapat mempengaruhi manajemen kualitas layanan publik, yaitu “quality control, assurance, & quality management” (2002: 144). Kepuasan pasien merupakan satu elemen
yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana
respon pasien setelah menerima jasa. Dengan adanya sistem pelayanan yang baik
di dalam rumah sakit, akan menciptakan kepuasan bagi para pasien. Dengan demikian pelayanan rumah sakit
diharapkan dapat berorientasi pada pelanggan secara jelas, “orientasi pelanggan, termasuk standar mutu yang
eksplisit untuk pelayanan public” (Osborne & Plastrik, 2000). Berkembangnya
jumlah rumah sakit di Buleleng menjadikan masyarakat Buleleng memiliki banyak
pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat
akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal
bagi mereka. Itu alasannya setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada
kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain.
Penelitian awal yang dilakukan peneliti, di dapatkan
informasi tentang sistem pelayanan RSUD yang terdahulu lain dengan sistem
pelayanan RSUD yang sekarang. Perbedaannya adalah sistem pelayanan dahulu
pasien membeli karcis dan mendapat kartu pasien yang harganya Rp 2.000,- dan
menggunakan sistem manual dan registrasi langsung. Selain itu juga, pasien
tidak mengambil no antrian tetapi langsung dikumpulkan di loket maupun di poli.
Kalau sistem pelayanan yang sekarang semuanya menggunakan sistem komputer dan
pasien pasien membeli karcis dan
mendapat kartu pasien langsung untuk pasien umum seharga Rp 16.000,- dan
pasien yang akan berobat mengambil no
antrian. Selain perbedaan dari sistem pelayanannya, peneliti juga mendapatkan
innformasi tentang pasien yang berkunjung ke RSUD. Sebelum berubahnya sistem
pelayanan di RSUD, pasien tertib dalam mengantri membeli karcis untuk pasien
umum dan tidak pernah mengeluh saat tidak adanya dokter atau adanya dokter yang
terlambat. Tetapi sekarang semenjak sistem pelayanan sudah berubah pasien tidak
pernah tertib dan tidak sabar untuk mengantri di loket maupun di poliklinik dan
selalu marah-marah dan mengeluh apabila tidak ada dokter maupun terlambatnya
dokter. Dampak dari sistem pelayanan diharapkan mampu meningkatkan kesehatan
masyarakat, sehingga pasien merasa puas dengan sistem pelayanan di RSUD
Kabupaten Buleleng. Dari penelitian awal yang dilakukan peneliti, maka peneliti
tertarik untuk mengangkat judul tentang “Dampak Sistem Pelayanan dan Kepuasan
Pasien di Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng”.
2. Lokasi dan Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan melalui pendekatan kualitatif
deskriptif (Sukmadinata, 2006; Sugiyono, 2011). Dengan mengambil lokasi pada
poliklinik di RSUD Kabupaten Buleleng, peneliti bermaksud untuk melakukan
pengkajian tentang dampak system layanan
terhadap kepuasan pasien sebagai pelanggan. Menurut Bungin (2003 : 4) bahwa dalam rancangan
penelitian kualitatif, merupakan fokus kajian penelitian dan atau pokok sumber
daya manusia yang menjadi pusat perhatian serta yang akan dibahas secara
mendalam dan tuntas. Dalam kaitan dengan sistem pelayanan kesehatan terdapat
beberapa komponen sistem yaitu:
a.
Input :
Dokter, Perawat, Obat-obatan
b.
Proses : Kegiatan pelayanan di poliklinik
c.
Output : Pasien sembuh atau tidak sembuh
d.
Dampak : Meningkatnya status kesehatan masyarakat
e.
Umpan
balik : Keluhan-keluhan pasien
terhadap pelayanan
f.
Lingkungan : Masyarakat dan istansi-instansi
diluar RSUD
Pada penelitian ini peneliti
hanya memfokuskan pada komponen dampak dari sistem pelayanan kesehatan beserta
kepuasan pasien yang dapat dilihat a) Keluhan dan saran pasien, b) Perasaan
puas dengan layanan yang didapatkan dan c) Tidak ingin berpindah ke penyedia
jasa yang lain.
Kerangka pikir penelitian dapat
digambarkan sebagai berikut
Gambar 2.1
Sistem
pelayanan Kesehatan dan kepuasan Pasien
3. Hasil dan Pembahasan
a) Sistem Pelayanan RSUD Buleleng
Pada umumnya pelayanan kesehatan
yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan),
preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan)
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat, lingkungan. Yang
dimaksud sub-sistem ini adalah sub sistem dalam pelayanan kesehatan yaitu
input, proses, output, dampak, umpan balik.
Untuk mengetahui sistem
pelayanan di RSUD Kabupaten Buleleng peneliti melakukan wawancara mendalam
dengan beberapa informan menunjukkan bahwa sistem pelayanan pegawai, dokter
poliklinik sudah baik. Ini dapat dibuktikan
pada hasil wawancara dengan informan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan Ketut Eka, pasien yang selesai
berobat ke poliklinik penyakit gigi, peneliti menanyakan bagaimana pelayanan
kesehatan pegawai poliklinik maupun dokter yang menangani di poliklinik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
sistem pelayanan di RSUD sudah baik. Sebagian besar informan menyatakan bahwa
sistem pelayanan yang dilakukan oleh
tenaga dokter, perawat, pegawai, serta obat-obatan yang diberikan, fasilitas
sarana dan prasarana, dan kenyamanan bagi para pasien yang telah berobat ke
poliklinik di RSUD Kabupaten Buleleng, telah dapat memenuhi standar mutu.
Menurut teorinya Leevey dan Loomba (Azwar, 1996), pelayanan kesehatan merupakan
sub-sistem pelayanan yang tujuan utamanya adalah memelihara, menyembuhkan,
pencegahan dan rehabilitasi yang dimana sub-sistemnya adalah 1) input (dokter,
pegawai,obat-obatan). Dokter RSUD Buleleng sudah memberikan obat-obatan yang
sesuai sehingga pasien yang berobat dan dapat disembuhkan. 2) proses dalam hal
pelayanan telah sesuai dengan sistem dan prosedur yang telah ditetapkan, 3).
Output adalah menyangkut, hasil yang berkaitan dengan kesembuhan pasien dan
jumlah layanan yang diterima oleh pasien, serta kenyamanan pelayanan poliklinik
terhadap pasien, 4) dampak adalah berkaitan dengan panatisme dan loyalitas
pasien terhadap pelayanan rumah sakit, 5) umpan balik meliputi penanganan dan
kecepatan penyelesaian permasalahan, yang menyangkut keluhan pasien dan masukan
masyarakat terhadap sistem layanan rumah sakit, serta 6) lingkungan meliputi
penataan areal rumah sakit, parker serta kenyamanan ruangan poliklinik,
penataan sistem antrian dan sarana layanan lainnya. Menurut teori Azwar (1996)
pelayanan kesehatan setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan perseorangan,
keluarga, kelompok, ataupun masyarakat.
Dengan demikian sistem pelayanan di RSUD sudah dapat
dikatakan baik, yang dapat dilihat dari sisi 1) input (sumberdaya) seperti
material, obat-obatan, perlengkapan, tenaga,
2) proses: pemberian layanan, aktivitas, tugas dan prosedur, 3) outcome (hasil) yang diinginkan dari
proses tersebut (Donabedian dalam Assaf, 2009). Tujuan utama (outcome) dari sistem pelayanan adalah
memelihara dan meningkatkan kesehatan, pencegahan terhadap orang yang berisiko
terhadap penyakit, dan memulihkan seseorang untuk mencapai fungsi normal atau
mendekati normal setelah mengalami sakit fisik atau mental, cedera atau
penyalahgunaan. Dari hasil wawancara dengan beberapa informan, sebagian besar
menyatakan sakitnya dapat disembuhkan oleh dokter yang ada di poliklinik RSUD
Kabupaten Buleleng. Dapat dibuat
kesimpulan bahwa sistem pelayanan di
poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng dapat dikatakan baik.
b) Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah perasaan
puas, senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan , maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataannya kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu. Apakah itu pelayanan menurut Kotler dkk menyebutkan
bahwa pelayanan adalah “any activity or
benefit that one party can give to another that is essentially intangible and
does not result in the ownership of anything. It has been more fully defined
as: a) a set of functions offered to a user by an organization and b) results
generated by activities at the interface between the supplier and the customer
and by supplier internal activities to meet the customer needs (Hollins
& Shinkins, 2006: 8). Dengan demikian bahwa pelayanan dapat diartikan
merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemasok atau organisasi yang
memproduksi sejumlah layanan yang diberikan pada pelanggan sebagai penerima
layanan, yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau penerima jasa
layanan. Untuk mendapatkan langganan yang setia, tentunya yang menjadi target
utama dalam layanan adalah kepuasan langganan. Dimana menurut Oliver
(Grigoroudis & Siskos, 2010: 4) yang dimaksud kepuasan pelanggan adalah
hal-hal yang berkaitan dengan: (1) Satisfaction with event that
happen during comsumption (kepuasan pada saat proses layanan diterima); (2) satisfaction with final outcome
(kepuasan pada hasil akhir) dan (3) satisfaction
with level of satisfaction received (kepuasan pada tingkat layanan tertentu
yang diterima)
Untuk mengetahui kepuasan pasien
terhadap sistem pelayanan di RSUD Kabupaten Buleleng maka peneliti melakukan
wawancara dengan beberapa informan. Dari hasil wawancara di temukan bahwa
pasien yang berobat ke poliklinik di RSUD kabupaten Buleleng sudah merasa puas
dengan pelayanan dan pengobatan di RSUD kabupaten Buleleng. Sesuai dengan teori
kepuasan konsumen menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau kecewa yang
berasal dari perbandinggan antara kesannya terhadap kinerja layanan kesehatan.
Maka sesuai dengan teori tersebut, informan yang berkunjung ke poliklinik di
RSUD Kabupaten Buleleng sudah merasa puas dengan layanan kesehatan dari RSUD Kabupaten
Buleleng dan sistem pelayanan di RSUD Kabupaten Buleleng dapat dikatakan
berkualitas, hanya saja pasien kurang
puas dengan dengan beberapa fasilitas rumah sakit, seperti kamar mandi. Dengan
demikian dapat ditarik simpulan bahwa dampak sistem pelayanan terhadap kepuasan
pasien di RSUD Kabupaten Buleleng sudah dapat dikatakan baik, karena pasien
merasa puas dengan layanan kesehatan yang telah diberikan.
Menurut teori Moenir (2001:88) ada
6 faktor yang mendukung sistem pelayanan yaitu: faktor kesadaran, faktor
aturan, faktor organisasi, faktor pendapatan, faktor kemampuan-keterampilan,
dan faktor sarana pelayanan. Temuan penelitian menyebutkan bahwa semua faktor
pendukung sistem pelayanan sudah berjalan dengan baik. Pertama dari faktor
kesadaran dokter, perawat dan pegawai
pun sudah sadar akan tugasnya sehingga sistem pelayanan dapat berjalan
dengan baik dan pasien merasa puas dengan pelayanannya. Kedua dari faktor
aturan, dokter, perawat dan pegawai sudah melaksanakan kewajiban sesuai dengan
aturan yang telah ada dan berlaku di RSUD contohnya saja dokter dan perawat
tidak ada yang terlambat dan pegawai melaksanakan tugasnya sesuai dengan
ketentuan sehingga pasien yang berkunjung ke poliklinik merasa puas. Ketiga
faktor organisasi, RSUD adalah suatu organisasi
kesehatan yang tujuan utamanya untuk mengobati penyakit serta memulihkan
kesehatan seseorang. Keempat faktor pendapatan, secara jelas peneliti tidak
menanyakan tentang pendapatan dokter, perawat ataupun pegawai. Tetapi peneliti
sempat bertanya kepada pegawai JKBM tentang pendapatan pegawai di RSUD
bahwasannya pendapatan yang mereka terima cukup untuk kehidupannya sehingga
mereka mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pasien. Kelima faktor
kemampuan-keterampilan, para pelaksana sistem pelayanan (dokter, perawat dan
pegawai) sudah mampu melaksanakan tugas dan mempraktikkan ketrampilannya
masing-masing secara baik. Keenam faktor sarana pelayanan, temuan menunjukkan
bahwa sarana pelayanan di RSUD sudah
baik, namun sarana umum (kamar mandi) yang masih dalam keadaan kurang baik,
yang masih perlu ditingkatkan perawatan dan jumlahnya ditambah.
4. Simpulan dan Saran
Hasil penelitian menghasilkan simpulan sebagai berikut:
1. Sistem Pelayanan di RSUD Kabupaten Buleleng dalam
katagori baik, dari sisi manajemen proses, pengelolaan sumberdaya, sarana
prasarana, serta dilihat hasil dan dampak yang diberikan pada pasien.
2. Kepuasan pasien dapat diwujudkan secara baik, baik
dilihat dari sisi proses pelayanan pada polikilinik, menyangkut ketepatan waktu
pelayanan oleh tenaga medis, proses pengantrian, pemberian obat sesuai dengan
prosedur, pemberian layanan secara ramah dan dapat dijangkau sesuai kemampuan.
Dari sisi pelayanan tertentu, seperti pemberian rujukan, penanganan penyakit di
poliklinik; dan kepuasan juga ditunjukkan melalui hasil akhir, yaitu sembuhnya
penyakit yang diderita pasien, kenyamanan dalam pelayanan.
Meskipun demikian dalam hal meningkatkan sistem layanan
poliklinik di RSUD Singaraja masih ada hal-hal yang perlu ditingkatkan, yang
menjadi saran dalam tulisan ini, yaitu
1) efektifitas pelayanan masih perlu ditingkatkan, 2) kenyamanan dan
lingkungan tetap dijaga dan ditingkatkan, serta 3) kebersihan sarana pelayanan umum masih
ditingkatkan.
Daftar Pustaka
Assaf, A.F.
Al, 2009, Ed. Mutu Pelayanan Kesehatan
Perspektif Internasional. IKAPI, Jakarta
Azwar,
Azrul. 1996. Pengantar Administrasi
Kesehatan. Binarupa Aksara, Jakarta
Doherty,
Tony L & Terry Horne, 2002. Managing Public Service Implementing Change. Routledge,
London
Grigoroudis, Evangelos & Yannis Siskos, 2010. Costumer Satisfaction
Evaluation: Methode For Measuring and
Implementing Service Quality. Springer Science , New York
Griselda,Tagor.
2007. Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. Sanggung
Seto, Jakarta
Hollins,
Bill & Sadie Shinkins, 2006. Managing
Service Operations: Design and Implementation. Sage Publication, California
Moenir, H, A,
S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di
Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta
Orborne,
David & Peter Plastrik, 2000. Memangkas
Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. PPm, Jakarta
Utama, Bustami. 2003. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar